航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）20日發(fā)布《2017年第一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》、《2017年第一季度航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》。
2017年第一季度CAPSE有效樣本量651289份，選取32家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行分析，包含28家內(nèi)地機(jī)場(chǎng)，4家國(guó)際及地區(qū)機(jī)場(chǎng)。內(nèi)地機(jī)場(chǎng)分別是：上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、天津?yàn)I海國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)、杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、海口美蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島流亭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)、蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)、哈爾濱太平國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)，其中濟(jì)南遙墻國(guó)際機(jī)場(chǎng)、蘭州中川國(guó)際機(jī)場(chǎng)為一季度新增機(jī)場(chǎng)。國(guó)際及地區(qū)機(jī)場(chǎng)分別是：香港赤鱲角國(guó)際機(jī)場(chǎng)、臺(tái)灣桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)、曼谷素萬(wàn)那普國(guó)際機(jī)場(chǎng)。
在所有機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)綜合得分上，本季度平均得分為3.87，較2016年四季度環(huán)比上升0.02分，同比上升0.09分，旅客滿意度持續(xù)上升給航空公司以及機(jī)場(chǎng)的服務(wù)是最大的肯定，從“CASPE2017年民航服務(wù)峰會(huì)”的行業(yè)分析看出，無(wú)論是航空公司還是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客體驗(yàn)的重視程度越來(lái)越高，且呈現(xiàn)出服務(wù)需求多樣化的趨勢(shì)，對(duì)于航空公司或者機(jī)場(chǎng)現(xiàn)階段思考最多的就是如何能為更多的旅客提供更好的服務(wù)不遺余力。但旅客的需求是永無(wú)止境的，CAPSE分析的規(guī)律可以看出，一項(xiàng)成功的服務(wù)創(chuàng)新舉措如果一成不變的執(zhí)行下去，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，旅客體驗(yàn)感受最終會(huì)趨于平均水平，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，新鮮感是有一定的保質(zhì)期限。服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)意行業(yè)，不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。需要我們自己持續(xù)的去做很多事情，且是適合自己，圍繞自己公司的實(shí)際情況以及面對(duì)的旅客特征來(lái)打造不同的服務(wù)體驗(yàn)。
其中香港赤鱲角國(guó)際機(jī)場(chǎng)、臺(tái)灣桃園國(guó)際機(jī)場(chǎng)、韓國(guó)仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)位列前三。
在內(nèi)地機(jī)場(chǎng)綜合得分上，上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)分居前五。
2016年四季度初CAPSE進(jìn)行問(wèn)卷改版，對(duì)一些二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了合并，以及新增一些目前在乘機(jī)過(guò)程中旅客較為關(guān)注的比如擺渡車體驗(yàn)，機(jī)上wifi體驗(yàn)等相關(guān)調(diào)研具體請(qǐng)見(jiàn)新版CAPSE問(wèn)卷，更全面更客觀的展現(xiàn)旅客體驗(yàn)。
更全面內(nèi)容請(qǐng)下載：《2017年第一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》、《2017年第一季度航空公司服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》，或訪問(wèn)CAPSE官網(wǎng)（www.capse.net）獲取。
關(guān)于民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）
CAPSE于2012年正式成立，源于17年的民航服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的積累，為客戶提供更精準(zhǔn)的民航服務(wù)解決方案。
作為獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，從數(shù)據(jù)源頭保證了真實(shí)性，客觀的反應(yīng)了服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)更科學(xué)的方法論和算法分析，為合作伙伴找出服務(wù)中的短板，提高服務(wù)水平，降低服務(wù)投入成本，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。
截止至2017年3月，近80%民航實(shí)體采用CAPSE數(shù)據(jù)指標(biāo)，40余家實(shí)體應(yīng)用CAPSE數(shù)據(jù)分析報(bào)告和服務(wù)解決方案。