的是空客 A330-300 型飛機，我們的飛行高度是 11000 米，空中飛行時間大約 2 小時 40分鐘。根據最新的天氣預報，廣州目前的天氣多云有零星小陣雨，氣溫29 攝氏度，在我們起飛后的航程里會遇到不穩定的氣流和雷雨天氣，將會有不同程度的顛簸，在此敬請各位不用擔心，這是正常的，一切都在我們的掌控之中。為了您的安全，請您在起飛后的航程里，在座位上坐好，務必系好安全帶……”這是東航北京分公司飛行一分部經理、資深機長教員段煉在飛往廣州的航班上的機長廣播，既溫馨，又體貼，更有安全感。

安全是民航永恒的話題，也是航空公司的生命線，而不時出現的特殊天氣給航班安全運行帶來了巨大壓力。如何在不正常天氣情況下做好客艙服務工作，機長廣播潛移默化地發揮著舉足輕重的作用。

讓旅客更有“安全感”

機長廣播與服務廣播有著本質的區別。在空中客艙廣播中，旅客往往對例行的乘務員服務廣播關注度不高，而對偶爾的機長廣播十分關注，這源自乘坐航班的旅客普遍都對空中安全格外關注。特別是對第一次乘坐飛機的旅客來說，如何使他們放松緊張的心情，機長廣播往往比服務廣播更具有說服力，能帶給旅客更多的安心。出于這種原因，近年來，機長廣播已頻繁地出現在客艙內。

在實際運行中，由于機長在起飛、降落等關鍵階段需要做好安全方面的工作，所以一般機長廣播多在飛機進入平飛后進行。但當飛機起飛前遇到排隊等待或航程中機長沒有時間做機長廣播時，機長廣播也可以在飛機起飛前或降落后進行。

為不正常航班助力

在夏秋雷雨多發季節，空中氣流會導致飛機出現巔簸，有時出現緊急情況，客艙乘務員的服務廣播往往很難奏效，而此時的機長廣播則會讓旅客安靜下來，究其原因，源自機長掌握著空中航路情況，乘務員所知曉的信息也來源自機長，再多的解釋，都不如機長親自告知。所以，此時機長廣播會對航路情況作一個簡單的介紹或解釋，這往往會收到事半功倍的效果。

段煉與筆者分享了他曾經歷的航班不正常情況。一次，他在執行飛行任務時遇到始發站和終點站的天氣晴好，但航路天氣不好的延誤等待情況，此時乘務人員做了很大的努力，都不能使旅客理解和信服，而段煉及時給出的一段廣播化解了旅客焦慮的心情。他用了七八分鐘的中文廣播描述了航路情況，指出“我們面臨著兩個選擇——等待或是備降”。他同時解釋，備降只會耽誤大家更多的時間，因為到任何機場備降都要面臨重新排隊，也有可能面臨航班取消。最終，旅客表示理解，同意等待。

有時，機長廣播更像是客艙廣播的“畫龍點睛”，短短的幾句話勝過乘務員 10 遍甚至20 遍的服務安撫和解釋。

為品牌服務“錦上添花”

近年來，隨著航空市場的發展，公眾對航空運輸的認知度提高，乘飛機旅行更加普遍。為了使旅客在空中有限的時間里體驗到航空服務帶來的特別享受，各航空公司對服務品牌予以高度重視，重點關注安全的機長廣播也被列為品牌服務的一項重要內容。

例如，在機長廣播中，有時會聽到某機長這樣的廣播：“本次航班將飛越……您可以觀賞到……景觀。”這樣的廣播多為機長自由發揮，將所乘航班要經過地域的人文、地貌、風光予以介紹。除此之外，每逢重要傳統節日的問候和祝福，或在跨境歸國航線上機長的一句“歡迎您回到祖國”，溫暖著旅客的心。此時的機長廣播不僅讓旅客感受到人性化服務，也體現出了航空公司的風范，更成為航空公司品牌服務的亮點。（范瑾）