據(jù)Tnooz報道，隨著數(shù)字化零售席卷航空業(yè)，再加上航空公司力求成為唯一的產(chǎn)品服務(wù)提供商，動態(tài)定價當前正被廣泛熱議。

 

　　近年來，人工智能、機器學習等新興技術(shù)方興未艾。諸如細分化、個性化以及情景化這樣的概念在航空公司的服務(wù)中也逐漸成形，某些時候甚至可以說是相當成熟。隨著市場競爭的加劇，以及新興工具和渠道的到來，航空公司不僅需要重新審視競爭對手，同時也必須重新審視消費者的需求和期待。

 

　　航空公司的噩夢

 

　　對于商務(wù)旅客來說，針對復雜行程的全渠道、無縫銜接的訂票服務(wù)一直是他們夢寐以求的。而對于航空公司來說，這卻是一項棘手的任務(wù)。而如果航空公司想讓這些旅客通過自己的渠道購買，則需要一個更具競爭力的價格，而這只會使問題更加難以解決。

 

　　航空公司當前的系統(tǒng)無法創(chuàng)建和管理如此復雜的訂單。與此同時，航空公司的系統(tǒng)也無法幫助他們了解旅客們到底需要什么，想要什么。知道旅客所想，就能實現(xiàn)旅客轉(zhuǎn)化，否則，只能坐看他們流失。

 

　　盡管當前有越來越多的人認為航空業(yè)“與眾不同”，但是其實這種類型的場景跟消費零售及電信行業(yè)并無差別。零售商們非常了解消費者的消費習慣，并根據(jù)消費者的需求提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然其價格并不像航空公司一樣是實時的，但從零售商如何向消費者提供個性化產(chǎn)品的角度而言，其實本質(zhì)上都是一樣的。

 

　　Netflix根據(jù)用戶的觀看習慣來推薦內(nèi)容。亞馬遜Prime、iTunes以及Spotify根據(jù)用戶的聽歌歷史來推薦音樂。這些都是在用戶行為和情景的基礎(chǔ)上向用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

 

　　那么航空出行行業(yè)怎么樣了呢？

 

　　航空公司的商業(yè)模式已經(jīng)改變，運費本身也已經(jīng)被分拆。新的分類定價不僅僅只是選座費，餐食和行李費也是重要的一環(huán)。航空公司甚至會進一步分拆運費，例如，退款功能可不可以作為一項產(chǎn)品？機票的靈活性呢？

 

　　簡單來說，航空公司是在基價的基礎(chǔ)上提供滿足旅客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時，航空公司也在想方設(shè)法了解旅客潛在的期望，例如退票、選座、司機接送等等。但問題是誰接受什么服務(wù)呢？不同的旅客會有不同的需求，也會有不同的消費能力和消費習慣。

 

　　有三種方法可以解決這一問題。

 

　　打個比方，一家餐廳把所有能提供的菜品全都羅列在又厚又長的菜單上，雖然這種方法能展示其所能提供的一切，但是由于選擇過多，這種方法并不一定能帶來很好的效果。

 

　　另外，當前航空公司正在采用一個跟汽車銷售行業(yè)非常類似的方法。每款車型通常會有一個標配版，同時還會有低配及高配版。汽車商會提供很多功能供客戶選擇。航空公司目前的運費就跟汽車銷售有很多共同點。

 

　　最后一點則是航空業(yè)熱議的話題，航空公司要在細分化和個性化的基礎(chǔ)上明白到底是什么樣的旅客在提出要求，然后根據(jù)旅客提出的情景來提供一個旅客最可能會購買的產(chǎn)品組合。

 

　　各行各業(yè)都在利用個性化服務(wù)以及人工智能來提高客戶體驗。就拿Netflix來說，他們目前正在研究如何了解用戶登錄后的意圖。用戶是想接著觀看上次沒看完的視頻？或者說給用戶推薦一部新劇會更合適？如果推薦新劇的話，那么又推薦哪部呢？這些建議最終都會由人工智能來完成。